调解团队成员交流工作。　陈子涵　摄

10月10日，榆林市中级人民法院调解室里，一杯热茶刚沏上，又一对因婚约财产闹僵的年轻人坐了下来。市司法局驻榆林中院调解团队的成员没有急着翻法条，而是先让双方把心里的委屈道出来——这是他们每天工作的寻常一幕。

自2020年以来，这支团队每年接待来访群众400多人次，成功调解案件并形成调解协议书约1000份。面对家事邻里、民间借贷、劳动争议、离婚纠纷、婚约财产等各类复杂矛盾，他们不简单评判是非对错，而是将倾听共情、法理相融、一案一策贯穿调解全过程，用最接地气的工作方法，帮助群众高效化解争议，实现纠纷化解、群众满意、社会和谐稳定。

倾听先行 情理平衡

“调解不是裁判，不是分出输赢，而是搭建沟通桥梁，寻找双方都能接受的平衡点。”从事调解工作4年的调解员李昭是团队骨干，她以倾听共情化矛盾、以专业方法解纠纷。

“倾听永远是调解的第一步。”走进调解室的当事人大多怀揣委屈、满腹情绪。她从不急于打断，而是耐心听完双方陈述，适时给予回应，让群众感受到被尊重、被理解，以此搭建信任的桥梁。

听完双方陈述后，李昭习惯用自己的语言复述并梳理核心争议，请双方确认。这种方式既能帮助当事人从激动情绪中抽离、回归客观事实，也能避免自己对案情的理解出现偏差。“换位思考，是化解隔阂最好的钥匙。”她常常引导双方站在对方的处境想一想，引导当事人相互体谅。

李昭格外看重调解方案的可操作性，她会充分摸清双方的核心利益与心理底线，灵活设计方案，不固守单一思路。每一份协议，她都会和当事人反复推敲细节，确保内容贴合实际、具备可操作性。同时，她时刻守住调解员的中立底色，即便内心对某一方心生同情，也绝不偏袒。“调解没有万能公式，都需要重新研判。”

三维融合 协调万家

“你放心，作为调解员，我一定会公平公正处理。现在，你跟我讲讲事情缘由和你的想法……”青年调解员张建春充分发挥思维灵活、耐心细致的优势，以“方法提质、用心解忧”为工作核心，用精细化、柔性化、专业化的调解手段化解纠纷。

张建春坚持“先稳情绪，再理事实，后定方案”的处置逻辑。遇到争执激烈的当事人，他不会急于评判孰是孰非，而是优先做好情绪疏导，待情绪平复之后，再梳理事件经过，厘清事实细节，划分责任边界。

结合基层纠纷成因复杂、容易反复的特点，他总结出情理法三维融合调解法，做到法理守底线、情理为抓手。严格依据法律划定权责，拒绝“和稀泥”式调解；立足乡土人情、邻里乡情，用群众听得懂的通俗语言释法明理，让调解有法律力度，更有民生温度。

此外，张建春推行“调解+普法+回访”闭环工作模式。矛盾化解的现场，就是普法宣传的课堂；案件办结之后，定期跟进回访，跟踪协议履行情况，从源头上减少纠纷反弹。

工作有方 调解有章

“调解不是简单劝和，先稳住情绪，才能解开矛盾症结。”这是调解员张雪常挂在嘴边的一句话。从事调解工作以来，她在大量实战中打磨总结出稳、听、分、引、和五步工作思路，形成一套行之有效的调解工作技巧。

“稳”是在当事人情绪上头的时候，不急于评理、不强行压服，而是以温和中立的态度让当事人先把委屈和怨气尽情倾诉出来，让情绪先“落地”；“听”是让当事人把话说完，在充分倾听中仔细甄别纠纷究竟属于事实矛盾、利益矛盾还是情绪矛盾，找准真正的病灶；“分”是一案一策，拒绝“一套话术用到底”，婚姻家庭纠纷侧重情理疏导，邻里纠纷应以和睦为要，债务纠纷严守法律底线，劳资纠纷紧盯风险预判，损害赔偿纠纷注重事实证据；“引”是客观为双方剖析诉讼的时间成本、举证难度和潜在风险，引导当事人放下过高心理预期，理性看待分歧；“和”是力求能当场化解的绝不拖延，努力实现案结、事了、人和。

五步是方法，五条是底线。张雪始终恪守“自愿、公平、合法、细致、风险预判”的五条原则，绝不替当事人做主，不偏听偏信，严格把关调解协议的合法性与可执行性，用实实在在的行动践行“矛盾不上交、纠纷不出域、平安不出事”。

“调解工作难在坚持、贵在热爱，要干一行、爱一行、专一行。”榆林市调解协会会长方刚这样评价调解团队的工作。像张雪、张建春、李昭这样扎根一线的调解员还有很多，他们凭专业赢得信任，以温情融化坚冰，将大量矛盾化解在诉讼前端，切实减轻群众诉累，守护着家庭和睦与邻里安宁。这份成绩，写在每一份调解协议的字里行间，也刻在每一位当事人的心头。

记者 陈子涵 孙宇